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成都天辰樓賓館的“管家中心”

創(chuàng)新舉措

     成都天辰樓賓館是中國首家杜甫文化主題酒店，也是皇金管家聯(lián)盟酒店，近年來致力于對酒店人力綜合運(yùn)用及服務(wù)品質(zhì)提升進(jìn)行探索。天辰樓賓館管家中心在探索合理用工同時提升服務(wù)質(zhì)量取得初步成效。

     首先，篩選優(yōu)秀服務(wù)人員進(jìn)入管家中心并進(jìn)行多技能培養(yǎng)，使其對賓館各個方面都有深刻的了解，將會議服務(wù)、前臺咨詢、餐飲服務(wù)等細(xì)節(jié)都熟記于心，能夠勝任賓館大部分一線服務(wù)崗位。成都天辰樓賓館通過這種“減員增效”的方式，提高人力資源能效，從而達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

     其次，管家中心員工相較于其他部門員工，具有高勞動強(qiáng)度、高綜合素質(zhì)等特點(diǎn)，管家中心也是酒店培育綜合管理人員及專業(yè)服務(wù)人員的平臺。因此管家中心員工在假期、薪資待遇、職位晉升等方面均優(yōu)先于其他員工。給優(yōu)秀員工提高福利待遇，提供更好的晉升機(jī)會，這對員工留存和企業(yè)人才的培養(yǎng)具有積極意義，同時還為賓館提供了一支強(qiáng)大的服務(wù)團(tuán)隊。

專家點(diǎn)評

     員工是酒店的主體，是酒店最寶貴的財富。如何增強(qiáng)酒店人力資源的保障力度是第二周期酒店業(yè)創(chuàng)新發(fā)展面臨的重要課題。因此，從員工招聘、培訓(xùn)、使用與流失的成本及質(zhì)量控制的難易視角，必然導(dǎo)向基于工作內(nèi)容單純化的崗位角色專業(yè)化分割與設(shè)置。但是，從顧客體驗視角，熟悉酒店各個部門服務(wù)產(chǎn)品及工作流程的復(fù)合型人才不可或缺。

     成都天辰樓賓館管家中心的設(shè)置和中心員工配備原則及其激勵政策，以一站式服務(wù)的方式呼應(yīng)了顧客對及時響應(yīng)的要求，并通過客服鏈接關(guān)系的鎖定創(chuàng)造服務(wù)的可靠感和可信任感。對內(nèi)既正向促進(jìn)了員工個人成長的積極性及其價值感的形成，也用少量的多技能員工將酒店應(yīng)急過程中跨部門人員調(diào)配對服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的影響降到最低。

     這樣的管理探索兼顧了成本與質(zhì)量的平衡，是新形勢下顧客、企業(yè)和員工三贏的一種組織創(chuàng)新。

                        （四川大學(xué)教授  廖峰）